Servitization in de maakindustrie: betekenis en toepassing

Steeds meer maakbedrijven onderzoeken de mogelijkheden van servitization. Wat houdt dat nou precies in? En: wat kan zo’n op diensten gebaseerd verdienmodel jouw maakbedrijf opleveren?

Servitization: je hoort de term steeds vaker voorbijkomen. De betekenis van servitization is dat je niet langer je product centraal stelt, maar de behoefte van je klant. Je garandeert hem of haar een bepaalde output, met alles wat daar aan dienstverlening bij hoort.

Nu is zo’n op diensten gebaseerd verdienmodel niet per se nieuw. Denk maar aan de koffieautomaat op kantoor. Tegen een vast bedrag per maand of jaar krijg je die in bruikleen, terwijl de fabrikant zorgt voor onderhoud, reparatie én koffiebonen.

Digitalisering als drijvende kracht

Toch is er een belangrijke reden dat servitization in de maakindustrie volop in de belangstelling staat: digitalisering. De technologische mogelijkheden zijn de afgelopen jaren enorm toegenomen. Daardoor wordt het steeds beter mogelijk om je klant niet puur een product te verkopen, maar hem of haar volkomen te ontzorgen.

Reactief onderhoud

Maakbedrijven die hun verdienmodel succesvol weten om te vormen, doorlopen daarbij grotendeels hetzelfde groeipad. De eerste stap op weg naar volledige servitization is het toevoegen van reactieve installatie- en onderhoudsdiensten aan je product. Gaat de machine stuk? Dan stuur je een monteur langs die ervoor zorgt dat de machine snel weer up and running is. Ook lever je artikelen die het optimale gebruik van je product mogelijk maken, zoals bijvoorbeeld olie, smeermiddelen en mallen.

Maak je product slim

De volgende stap is vaak het ‘slim’ maken van je product. Zo wordt het binnen het Internet of Things (IoT) steeds makkelijker om – via geavanceerde sensortechnologie – realtime gegevens te verzamelen over het gebruik. Via toepassingen op het gebied van Artifical Intelligence (AI) kunnen die data vervolgens razendsnel worden geanalyseerd.

Zo ontstaan op het snijvlak van IoT, big data en AI allerlei interessante businessmogelijkheden. Bijvoorbeeld voor predictive maintenance, waarbij je als fabrikant steeds nauwkeuriger weet te voorspellen wanneer een bepaald onderdeel het waarschijnlijk gaat begeven. Door proactief onderhoud te plegen, voorkom je vervolgens kostbare downtime voor je klant. Ook kun je je klant gericht gaan adviseren over procesoptimalisatie. Waar kan het volgens de data efficiënter?

PaaS: focus op output

In een volgende fase bied je je Product-as-a-Service (Paas) aan. In deze fase verschuift de focus van het gebruik van het product naar de output ervan, met alles wat daar aan onderhoud en service bij hoort. Een fabrikant van bakkerijmachines verkoopt dus niet de machine zelf, maar geeft de bakker de garantie dat die een bepaald aantal broden kan bakken, tegen een bepaalde kwaliteitsstandaard. En rekent vervolgens af per geproduceerd brood.

Totaalbeleving rond je product

De ultieme betekenis van servitization gaat over de hele business. In de laatste servitization-fase tuig je rondom je PaaS-oplossing een volledige waardeketen op. Stel: je bent een producent van koffiemachines. In de laatste servitization-fase bied je de klant een totale ‘beleving’ rondom koffie, waarvan de machine en het onderhoud nog maar een klein onderdeel zijn. Als dienstverlener zorg je bijvoorbeeld ook voor bijpassende kopjes (met bedrijfslogo), voor passende verlichting en muziek in de koffiehoek en – tijdens bedrijfsevenementen – voor een medewerker die koffie en bijpassende hapjes serveert.

Wat levert servitization op?

Als je het goed aanpakt, levert servitization je een stabiele, voorspelbare bron van inkomsten op. Bovendien biedt servitization allerlei kansen om je businessmodel circulair te maken. Na afloop van de contractperiode neem je het product weer in om dit te refurbishen of te recyclen. Goed voor het milieu én voor je duurzaamheidspropositie richting je potentiële klanten.

Waar moet je op letten?

Maar let op: er komt veel kijken bij servitization. Zo zul je moeten nadenken over de financiering. Van directe inkomsten bij de verkoop van een product ga je immers naar een cashflow op de lange termijn. Ook krijg je te maken met andersoortige contracten. Als je klant bijvoorbeeld onverhoopt failliet gaat, hoe krijg je je product dan terug?

Verder is het verlenen van diensten iets anders dan het verkopen van een product. Dat vraagt vaak om andere vaardigheden van je medewerkers (denk maar aan soft skills als empathie en goed kunnen luisteren). Ook is er sprake van een aanzienlijk afbreukrisico; wat doet het met je reputatie als je als bedrijf niet waarmaakt wat je belooft?

Al met al zorgt servitization voor een vergaande paradigmaverschuiving. Maar als je erin slaagt je klant écht te doorgronden en te begrijpen, kom je vanzelf tot een product-service-system: een geïntegreerd aanbod van producten en bijbehorende diensten.

Community rondom servitization

In vervolg op het onderzoeksproject Get Smart (over Smart Industry) is de Hogeschool Rotterdam bezig met het opzetten van een community rondom servitization. Ideaal voor maakbedrijven die zich willen oriënteren op servitization en meer willen weten over de stappen naar een op diensten gebaseerd verdienmodel.

Op donderdag 22 april 2021 gaat het Platform Servitization van start met een informele kick-off. Tijdens deze bijeenkomst wordt een korte toelichting gegeven op het onderwerp. Daarnaast wordt onder de deelnemende bedrijven geïnventariseerd welke onderwerpen bijzondere belangstelling verdienen zodat daar in volgende bijeenkomsten gericht aandacht aan besteed kan worden. Jij kunt hierbij zijn! Laat je informeren over het onderwerp en bepaal of je lid wilt worden van de community. Je vindt hier meer info over de bijeenkomst en aanmelden.

Meer weten over deelname aan deze community? Neem dan vrijblijvend contact op met projectleider Koos Kerstholt via n.a.kerstholt@hr.nl.